Fraza “klijent je uvek u pravu” vodi poreklo iz 1909., osnovana od strane Harry Gordon Selfridge, osnivača robne kuće “Selfridge” u Londonu, i tipično biva upotrebljivana od strane kompanije kako bi ubedile potrošače da će dobiti vrhunsku uslugu u njihovim kompanijama, i kako će biti dobro usluženi od strane njihovih zaposlenih.
Međutim, ja smatram da preduzeća treba da se okanu ove fraze jednom za svagda, ironije li, ali samo vodi ka goroj usluzi klijenata.

Jedna žena koja je stalno letela kompanijom Southwest, stalno je bila razočarana radom kompanije. Ustvari, ona je postala poznata kao “prijatelj dopisnik”, zbog toga što bi nakon svakog leta pisala žalbe.

Nije joj se dopadala činjenica da kompanija ne numeriše sedišta, nepostojanje prve klase, to što bi ostala uskraćena za obrok prilikom leta, nije joj se sviđao Southwestov postupak ukrcavanja, nije joj se dopadala uniforma stjuardesa, kao ni opuštena atmosfera.

Njeno poslednje pismo, koje sadrži čitav spisak žalbi, je za kratko vreme uskomešalo odnos zaposlenih u Southwest-u sa potrošačima. Oni su odmah to pismo prosledili generalnom direktoru Southwest kompanije, Herbu, i ostavili ga na sto uz natpis “Ovo je vaše”.

Za samo šezdeset sekundi Kelleher Herb je uzvratio na njeno pismo, napisavši “Draga gospođo Crabapple, nedostajaćete nam. S ljubavlju, Herb”.

Top 5 razloga zbog čega je fraza “klijent je uvek u pravu” pogrešna

1. Čini zaposlene nezadovoljnima.

Gordon Bethune, odlučni Teksašanin (kao i Herb Kelleher, vrlo slučajno), koji je najzaslužniji za pretvaranje „Continental Airlines” od “najgoreg ka najboljem”, napisao je priču o tome u istoimenoj knjizi 1998. Želeo je da bude siguran da će i klijenti i zaposleni voleti način na koji ih „Continental” tretira, tako da je jasno stavio do znanja da fraza “klijent je uvek u pravu” ne uspeva u kompaniji „Continental”.

U sukobima između zaposlenih i nekontrolisanih klijenata on bi čvrsto stao na stranu svojih zaposlenih. Evo kako on to objašnjava:

“Kada ne možemo da se izborimo sa klijentima, naša lojalnost je nesumnjivo uz naše zaposlene. Oni moraju da se suočavaju sa tim stvarima svakodnevno. Samo zato što mašu novčanicama, ne daje im za pravo da maltretiraju naše zaposlene… Mi vodimo računa o preko tri miliona ljudi koji prođu kroz našu evidenciju svakog meseca. Jedna ili dve osobe od tih ljudi će biti nerazumne, zahtevni daveži. Kada se otvori pitanje koga podržati, vaše zaposlene, koji rade svakoga dana sa vama i brinu o tome da to što plasirate bude kako valja, ili ćete stati na stranu iritantnih daveža koji traže kartu do Pariza, ako može besplatno, jer nema kikirikija u avionu, na koju ćete stranu stati?

Ne možete da tretirate svoje zaposlene kao sluge. Morate da ih uvažavate….Ako oni misle da ih vi nećete podržati u sukobu sa klijentom koji pređe granicu, čak I najmanja sitnica može da dovede do ozlojeđenosti.”

Dakle Bethune je više verovao svojim zaposlenima, a ne nerazumnim mušterijama. Ono što se meni dopada oko ovakvog stava je taj balans između zaposlenih I mušterija. Fraza “uvek u pravu” automatski favorizuje mušterije, jer kako Bethune kaže, izaziva negativna osećanja kod zapolsenih.

Naravno, postoji mnoštvo drugih primera gde neodgovorni zaposleni pružaju lošu uslugu klijentima, ali opravdavaju to time da je maksima „klijent je uvek u pravu” kontraproduktivna.

2. Daje drskim mušterijama neosnovanu prednost.

Koristeći se sloganom „klijent je uvek u pravu”, dopušta se bahato ponašanje mušterija, koji mogu zahtevati bilo šta, jer po definiciji, oni su u pravu, tako? Ovo samo može da oteža posao zaposlenih kada budu pokušali da ih obuzdaju.

Takođe, ovo znači da su drski ljudi bolje tretirani od finih ljudi. To se meni uvek činilo pogrešnim, i zaista ima mnogo više smisla da se bude fin prema finim mušterijama i da ih tako privučete da stalno dolaze kod vas.

3. Neke mušterije su loše za poslovanje.

Mnoga preduzeća se vode time da što više mušterija – to bolje. Međutim, neke mušterije su prosto loše po vaše preduzeće.

Danski IT provajder u „ServiceGruppen” ponosno priča svoju priču:

“Jedan od četvorice naših tehničara je otišao do mušterije da utvrdi kvar vezan za održavanje, i na njegovo veliko iznenađenje bio vrlo nepristojno dočekan od strane mušterije.

Kada je obavio to što je imao i vratio se na posao, ispričao je rukovodstvu šta mu se desilo, a oni su istog momenta raskinuli ugovor sa kiljentom. ”

Kao što je Kelleher otkačio iritantnu damu koja se uporno žalila (ali nekim čudom i dalje nastavila da leti Southwest kompanijom), “ServiceGruppen” se takođe rešio lošeg klijenta. Imajte u vidu da to nije stvar računice, niti pitanje hoće li kompanija da zarađuje od te mušterije ili gubi. To brinete o poštovanju i dostojanstvu vašeg zaposlenog.

4. Rezultira u goroj usluzi mušterija.

“Rosenbluth International“, turistička kompanija, od kada je kupljena od „American Express”, je otišla još dalje po ovom pitanju. Generalni direktor Hal Rosenbluth je napisao odličnu knjigu o pristupu njegovog preduzeća, koja se zove “Stavi mušteriju da drugo mesto – stavi svoje ljude na prvo mesto i čuvaj ih od udaraca.”

Rosenbluth kaže da kada stavite svoje zaposlene ispred svih, oni postave klijente. Stavite zaposlene na prvo mesto I oni će biti srećni. Zaposleni koji su srećni na svom poslu pružaće klijentima bolje usluge jer:

  • Kao takvi, oni brinu mnogo više o drugim ljudima, samim tim i o mušterijama,
  • Imaju više energije,
  • Srećni su, što znači da imaju više energije da se zabave na poslu i interaguju sa klijentima,
  • Motivisaniji su.

Sa druge strane, kada kompanija i računovodstvo uporno staju na stranu mušterija, umesto zaposlenih, šalje se jasna poruka da:

  • Zaposleni ne vrede dovoljno
  • Tretirati zaposlene jednako nije važno
  • Zaposleni nemaju pravo da očekuju poštovanje od mušterija
  • Zaposleni moraju da trpe sve i svašta od mušterija.

Kada ovakav stav preovladava, zaposleni prestaju da vode računa o tome kakvu će uslugu pružati. Što znači, dorba usluga će u ovom slučaju biti bez ikakve sumnje nemoguća, najviše čemu bi mogle mušterije da se nadaju je prividno dobra usluga.

5. Neke mušterije prosto nisu uopšte u pravu.

Herb Kelleher jasno ističe da su njegovi zaposleni ti koji su na prvom mestu, makar to značilo odbijanje mušterija. Ali, zar nisu klijenti uvek u pravu? “Ne, nisu”, protestuje. “Mislim da je to jedna od najvećih izdaja koju poslodavac može da načini. Klijent ume i da pogreši. Mi ne uslužujemo takve klijente, pišemo im i kažemo „letite drugom kompanijom, ne zloupotrebljavajte naše zaposlene.”

Ako i dalje mislite da je mušterija u pravu, pročitajte sledeću priču iz Bethunove knjige “Od najgoreg ka najboljem”:

„Stjuardesa kompanije „Continental” je jednom bila uvređena od strane putnikovog deteta, koje je nosilo šešir sa nacističkim simbolom. To je bilo jako uvredljivo, tako da je stjuardesa prišla ocu tog deteta i zamolila ga da skine detetov šešir. „Ne pada mi na pamet”, rekao je čovek. “Moje dete može da nosi šta mu je volja, onima kojima se ne sviđa, ne moraju da gledaju.”

Stjuardesa je oišla do pilotske kabine i zamolila prvog oficira da objasni putniku pravila Federalne Administracije Letenja, od kojih jedno kaže da je krivično delo mešati se u posao posade. Šešir je provocirao i druge putnike, i izazvao nelagodnu atmosferu, što je samim tim i omelo dužnost stjuardese. Bolje bi bilo po čoveka da je skinuo taj šešir.

Uradio je to, ali nevoljno. Poslao je toliko gnusnih pisama. Uložili smo toliko truda da objasnimo kako stvari fukncionišu i pravila Federalne Administracije Letenja, ali on nije želeo da nas sluša. Čak je došao do izvršnog direktora kako bi raspravio stvar. “Nisam želeo da ga vidim, niti da ga slušam. Kupio je kartu kod nas, i to znači da je naša dužnost da ga prevezemo do željene destinacije. Ali ako će on da bude nepristojan i da vređa, ima slobodan put da leti drugim avio kompanijama.“

Stvar je u tome da neki klijenti prosto greše, da je preduzećima bolje bez takvih, i stajanje rukovodioca na stranu takvih umesto na stranu svojih zaposlenih je loša ideja, jer rezultira u lošoj usluzi.

Dakle, svako preduzeće treba da svoje zaposlene stavlja na prvo mesto i da se pobrine da će oni paziti na mušterije.

Originalan tekst: Huffpost Business